作者：資策會數位轉型研究所FIND
2020年爆發新冠肺炎疫情，改變了大眾的生活型態、消費習慣，對於以民眾作為主要服務對象的企業來說，數位能力也從一個加分項目轉變為企業存活的關鍵。究竟目前臺灣餐飲業、零售業、住宿業、支援服務業、休閒娛樂業、美髮及美容美體業等商業服務業者的數位能力如何？資策會數位轉型研究所FIND團隊於2018年、2020年度持續針對國內商業服務業者進行數位能力輔導，這兩年業者數位能力有何變化？未來該如何發展呢？
2020年臺灣商業服務業數位能力提升，數位匠人比例提升
數位能力指的是企業應用數位工具的能力，資策會數位轉型研究所FIND團隊於2018年起便提供「數位能力自評服務」，透過數位工具採用程度、數位化人力、數位投入意願等三大面向衡量企業數位能力，企業於線上填寫完畢，即可獲得數位能力等級分析，共有7個等級，等級越高、數位能力越高。
2018年41.4%的商業服務業者落在「Level 3數位學徒」的等級，「Level 3數位學徒」的特徵為開始嘗試使用電腦或外部軟體管理內部及經營顧客，並且FB、Line等工具使用頻率高。2020年資策會進一步針對有接受政府轉型資源挹注之商業服務業者進行調查，發現其數位能力高於2018年調查之業者，這個提升的結果可能一方面是來自於政府資源挹注，另一方面是因為近年來商業服務業者更加積極導入之數位工具；數位能力提升顯示在「Level 3數位學徒」的比例下降至28.6%、「Level 4數位玩家」比例近持平，「Level 5數位匠人」到「Level 7 數位魔人」的比例皆較2018年上升，其中以「Level 5數位匠人」提升比例最多，「Level 5數位匠人」的特徵為除了內部溝通之外營運管理多仰賴數位化工具協助，此外增加更多數位通路且整合運用線上數位行銷工具，並且開始重視數據。
企業採用關鍵數位工具比例增加，下一步為強化系統整合規劃
臺灣商業服務業者於各營運管理面向採用關鍵數位工具之比例增加，除了「財務管理」面向微幅下降，其他「作業管理研發」、「行銷銷售」、「人事管理」、「決策數據分析」、「內部溝通」等面向之數位工具導入指標分數皆有提升：以作業管理研發為例，這部分主要是了解企業於作業管理、供應鏈管理、研發使用哪些數位工具，相較於2018年，2020年採用作業管理系統（如點餐系統、訂房系統等）、POS系統、請購系統、協同設計平台的企業比例都增加了；以行銷銷售為例，相較於2018年，2020年採用eDM、社群媒體、關鍵字廣告、實體門市科技應用於行銷銷售的企業比例增加了；內部溝通的部份，相較於2018年，2020年採用社群媒體、網路免費協作平台、公司自行研發工具、Email的比例皆增加。
數位工具採用比例增加後，下一步呢？企業需要著手強化不同數位工具之間的整合。以零售業為例，現今零售業者擁有多通路已是常態，然而多通路之間的整合仍然是許多業者面臨的議題，例如消費者於同一個品牌消費，於實體店面消費獲得的點數，於線上消費是否能持續累積甚至抵用？要提供消費者跨通路一致的服務背後仰賴線上以及線下會員系統的整合。另外，營運管理與行銷的整合也是許多企業面臨的議題，如目前許多企業在採購原物料是參考歷史採購資料、營收目標決定採購量，但不會將行銷檔期納入採購數量的考量；建議未來可以透過系統、資料的整合，讓跨單位的資訊可更快同步，以利各單位決策時可做更整體的考量。
多數企業「有蒐集數據，但沒分析」，資料解析為後續落實方向
商業服務業者自2018到2020年期間，數據收集與分析的表現有提升，2020年業者有分析數據的比例，相較於2018年的25%增加至35.4%，沒有蒐集數據的業者比例也有下降趨勢；然而，從整體來看，2020年「有蒐集數據，但沒分析」的業者仍占多數（58.9%）。
建議尚未著手數據分析的企業，初步可從觀察營收以外的數據著手。以餐飲業者為例，根據經濟部統計處資料，近年來餐飲業者提供消費者數位服務的比例持續增加，如線上訂位服務、線上點餐服務等，可獲得的數據比過往更加豐富，除了營收之外，可以運用累積的數據交叉分析不同菜色、不同期間銷售量的變化，以及觀測來客的組成，例如外帶、內用的比例，以及單人、雙人組、三人組等客人的比例，以透過數據掌握營運現況、發現問題，做出因應調整。
企業採用數位人力比例增加，然而高比例「校長兼撞鐘」
相較於2018年，2020年臺灣商業服務企業整體採有用數位人力比例增加，其中以「數據分析人力」的變化最大，自2018年69.8%的企業沒有採用數據分析人力，轉變到2020年只剩21.3%的企業沒有採用數位人力，採用數據分析人力的情況有大幅的進展，2020年企業都找誰來做數據分析呢？比例最高的是「老闆兼任」，達48.8%。「資訊人力」、「數位行銷人力」之配置也有類似的情況，2018年到2020年，專門人員、委外/外包、老闆兼任的比例皆有提高，當中也是老闆兼任的比例最高，分別達46.3%、46.1%。
上述反映了臺灣商業服務業目前的現況，由於多數企業規模小，體認到數位化的重要性並將之納入工作項目後，多半是老闆親自跳下去做。老闆願意親身投入是數位轉型成功的關鍵要素，不過要留意的是當事業於草創時期，或是當數位化為企業新的挑戰時，老闆親力親為可以確實掌握企業運作；而當企業規模擴大，或是當數位行銷、數據分析等工作已經成為例行事務，老闆應該轉而將心力投入於企業數位轉型的藍圖、策略規劃，執行面則可考慮找尋合適的專門人員或是透過外部資源的鏈結，以為企業創造更大的價值。
小結
放眼未來，企業需留意疫情爆發後市場需求面及消費趨勢走向，疫情期間消費者生活型態、商品需求、消費習慣，皆有很大的變化，這當中有許多不是短暫的現象，而是不可逆的重塑，例如線上購物、在家用餐等習慣養成。對商業服務業者來說，如何做整體性的布局，並運用數位工具以快速應變未來趨勢變化，才是於動盪局勢的存活之道。
附錄：調查方式
