作者：資策會數位轉型研究院FIND
新冠肺炎疫情延燒至今已三年，當消費者減少外出，以人為服務核心的服務業更是最先受到衝擊，數位轉型已不是趨勢概念，而是助產業脫困的解藥。資策會數位轉型研究院FIND團隊，為協助服務業掌握數位轉型關鍵之鑰，發展出「策略領導力」、「敏捷組織力」、「流程高效力」、「客戶服務力」、「數位技術力」等五大關鍵數位轉型能力，協助企業進行線上自評掌握數位轉型準備度，透過631家服務業的調查成果，將帶您找到方向、選對策略、找到捷徑！
一、服務業加速數位轉型推動，63%集中在第三~第五級，需強化系統整合與數據活用能力，往敏捷式數位型企業發展
近三年因疫情關係，促使服務業者加速數位轉型，如餐飲業走向食品電商、實體零售開啟直播銷售，翻轉實虛通路的界線，以實體服務為主的企業正加速數位轉型的推動。在本次調查中高達30%的服務業屬於Level3玩家級，已開始重視數位轉型，設定數位轉型目標、調整組織、運用數位工具深化流程、服務，Level4精英級占26%、Level5大師級則有7%，能持續不斷調整、發展新商業模式，形成敏捷式組織。
其中，Level3玩家級將是未來需要重點扶植的中堅企業，其管理階層已開始重視數位轉型推動，設定初步轉型目標並將部分工作流程開始導入數位工具，將少部分的例行工作進行流程自動化，但面臨組織逐漸擴大，需考量系統建置擴充、將數位轉型任務落實到每個部門的議題，使組織能跟上轉型的腳步。建議Level3玩家級企業可加速因應數位轉型進行組織調整變革，帶動各個部門投入數位轉型推動，引入適合的系統優化流程、服務、營運、行銷等各個價值鏈環節，並開始進行系統、數據的整合串連，打通組織、系統、數據，往敏捷式數位轉型組織發展，以快速反應市場變化調整營運策略、商業模式。
但仍有37%的企業還在起步階段的Level1入門級及Level2新手級，可透過導入輕量型的數位工具如線上直播、雲端POS等，較能快速看到效率提升、營收變化的成果，再逐步於客戶服務、流程面進行深化，以及提升解讀數據的能力，讓此階段的企業看到數位轉型帶來的好處，進而投入轉型行列。
二、在推動數位轉型過程，首重「客戶服務力」！
在推動數位轉型時，需要以客戶思維為核心進行思考，尤其對於服務業來說，透過服務客戶與客戶互動進行一切的溝通、銷售等行為，也是最快能產生數位轉型效果的面向。在本次服務業數位轉型準備度調查中，「客戶服務力」也是五大能力中落實程度最高的（49.6分），服務業會關注客戶需求、重視與客戶互動接觸點，提供優化的服務體驗。行銷大師Philip Kotler也提出行銷5.0的概念，科技再強，「人」才是整體的核心，運用模仿人類行為的科技，在整個顧客旅程中創造、溝通、實現和提升價值，打造全新的顧客體驗。因此，本次調查中，「數位技術力」次於「客戶服務力」名列第二名，代表以人為核心的重要，數位科技在過程中扮演輔助的角色。建議服務業可以善用顧客旅程地圖，找出服務前中後的缺口、痛點，再搭配適合的數位科技工具，對症下藥強化服務體驗，帶來真正顧客滿意提升，避免為炫技而使用科技。
在數位轉型五大能力中，敏捷組織力是落實程度較低的（39.2分），這也反應在實際數位轉型過程中，服務業仍未完全將數位轉型任務下放，或是未將轉型願景、目標及急迫性讓各個部門單位瞭解，仍以「老闆說了算」為多。建議在轉型過程，全公司都應投入，並不是屬於單一部門的任務，變革與數位轉型是持續沒有終點的，可透過願景的建立、目標的傳遞，鼓勵員工學習新技術，使得每一位員工都具備「數位心態」，思考如何善用數位工具提高效益或是有全新的作法，才能在快速變化的環境中，做出創新策略與改變！
三、轉型升級關鍵工具
要進行數位轉型的服務業，最常面臨「知道業務上的痛點，但不知道如何選擇適合的工具」的難題，在本次數位轉型準備度調查觀察到服務業轉型升級的關鍵工具，可供服務業者參考。
在「行銷宣傳」與「顧客服務」面向上，已有高達44%的Level3玩家級進行搜尋引擎優化及數位廣告投放，在Level4更高達61%的企業投入，到了Level5更注重的行銷工具的擴大採用與整合，像是KOL、網紅、客服聊天機器人還有門市的互動科技或是人流追蹤推播等，可以看的出來，即時社群媒體演算法的變化，觸及率及投放成效大不如前，但社群媒體行銷仍是疫後主流，但更重要的是善用社群媒體的社團、直播、限時動態等功能，搭配網紅、意見領袖的力量，讓社群商務成為業績新亮點。此外，在實體門市上，如何善用AI辨識、定位技術、人流偵測、AR/VR等科技應用，帶來吸睛服務、深入的互動體驗，甚至是開發新的通路，將是服務業者於實體通路提供差異化服務之關鍵！
而在「營運管理」面向，受網路儲存空間低價化、網速提升，許多進銷存、POS系統已推出雲端化產品，可以低價的月租方式採用，因此，Level1入門級及Level2新手級大多已有採用，而在Level3玩家級及Level4精英級從財務、人事、生產、CRM皆有採用，到Level5大師級更進一步導入業務流程管理系統、機器人流程自動化(RPA)取代例行性的作業，加快營運效率。
未來，不只是行銷、顧客服務、營運管理採用個別的工具，更需要做到資料整合運用，透過建立資料倉儲，匯整各系統之資料，進行整合資料分析、商業決策協作。以國外知名服飾H&M來說，為挽救下滑的業績，進行內外部資料的整合數據蒐集，包括實體門市消費行為、線上網站50億次的瀏覽足跡、搜尋偏好、部落客文章等，進行未來的銷售趨勢、熱賣商品預測，並考量幣別波動、原料成本、未售出商品量等決定價格，可有效將開發到上市的時間縮短50%（從12個月縮短為6個月），提高商品上市成功機會並加快開發效率。
四、數位轉型Level5大師級營收成長幅度高於入門者2.8倍
數位轉型就像在長跑的過程，選一雙適合腳的鞋子（適合的數位工具），循序漸漸的加長距離、時間，建立習慣後，就開始注意正確跑姿（不斷調整精進），保持正確跑姿能增進跑步效能，用最低能量，以最快速度完成最長路。因此，數位轉型投入後，需要一些時間才能看的見成效，而在數位轉型準備度調查中，也發現，Level5大師級預期數位轉型執行後的一年營收將會成長28%，相較於入門級成長10%，大約有2.8倍的變化。而在營業成本下降方面，隨著數位準備度等級升高，營業成本下降程度也愈大，從Level1入門級的下降6%，到Level5大師級的下降13%。整體可看出投入數位轉型的服務業，一致認為數位轉型會帶來營收成長以及成本下降，除了成效指標的成長，也應重視內部員工到外部顧客的體驗，將是持續維持成長趨勢、不斷精進的關鍵！
註：調查方式說明
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